PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DALAM PENERAPAN ARTIFICIAL INTELLIGENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MARKETPLACE SHOPEE (Studi Kasus Generasi Muda Kabupaten Bogor)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang dihasilkan dari customer experience pengguna marketplace Shopee pada generasi muda di Kabupaten Bogor. Dalam penelitian ini digunakan variabel bebasnya adalam customer experience dan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan. Untuk mengukur variabel customer experience, digunakan indikator accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for time. Untuk variabel loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan indikator kebiasaan transaksi, pembelian ulang, rekomendasi dan komitmen. Penelitian dilaksanakan di wilayah Kabupaten Bogor pada bulan Maret sampai Juni 2023. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif dengan survei eksplanatif karena meneliti tentang suatu pengaruh. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden diambil dari jumlah 968.647 orang dimana pengambilan sampel secara acak dan yang ditemui sesuai dengan kriteria sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakna Non Probability Sampling yaitu Purposive Sampling. Pada penelitian ini menggunakan analisis data berupa regresi sederhana. Hasil kuesioner dari setiap indikator customer experience dan loyalitas pelanggan dirangkum dalam 23 pernyataan yang mewakili indikator masing-masing. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa customer experience memiliki pengaruh cukup besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan marketplace Shopee.